Stonden uw klanten in 2020 nog te springen voor een fysieke afspraak met uw vertegenwoordigers? Wellicht niet. COVID-19 bracht de digitale transformatie noodgedwongen in een stroomversnelling. Als e-commerce al aan het lonken was naar uw B2B-bedrijf, dan dringt het nu onverbiddelijk uw dagelijkse operations binnen. Sommige studies verwachten dat tegen 2022 de helft van alle B2B-aankopen online gedaan wordt. Maar hoe maakt u een succes van uw B2B-webshop? Spoiler: verwen uw klant zoals bol.com en Amazon dat doen.
Uw B2B-klant, in veel gevallen een aankoper, is naast professional ook gewoon mens. ’s Avonds of in het weekend bestelt hij of zij met enkele klikken een nieuw paar schoenen op Zalando, een vaderdagcadeau op bol.com of een koffiezet via Coolblue. Snel, makkelijk en efficiënt. 70% van de aankopers ziet online bestellen op het werk óók zitten. Op voorwaarde dat het even vlot verloopt als de aankoop van een vakantieboek. Daarom moet u als bedrijf inzetten op experience: een knappe vormgeving, een intuïtieve navigatie en een supersnel bestelproces. 3 lessen die u kunt leren van de giganten.
Een B2B-aankoper is maar een schakel in de volledige supply chain. Hij of zij is gebonden aan regels, budgetten en procedures. Én aan de veeleisendheid van zijn (interne) klant. Een B2B-aankoper heeft dus géén zin in een complex online aankoopproces. Ruikt hij al van ver tijdverspilling? Dan klikt hij weg.
Wat maakt een goede webshop?
Anders dan bij een privéaankoop is een B2B-aankoop meestal niet voor de aankoper zelf bestemd. Aankopers zijn een tussenschakel tussen de leverancier en de (interne) eindklant. Is het product niet op tijd geleverd? Dan krijgt de aankoper daarvoor de schuld. Wees dus eerlijk over levertermijnen. En maak duidelijke afspraken over de leveringsplaats. Net zoals je bij Zalando kan kiezen voor een levering op het factuuradres, een ander adres of een leverpunt, wil je B2B-klant zijn voorkeur doorgeven: leveren aan poort 6, tussen 12u00 en 18u00, bij magazijnier Peeters.
Meer dan 75% van de B2B-aankopers wil toch nog met een vertegenwoordiger spreken (persoonlijk of telefonisch) vooraleer ze een volledig nieuw product aankopen.1 Zorg dat uw klant in dat geval meteen de juiste contactpersoon te pakken krijgt. Geef uw klant ook andere opties. Bij bol.com maken ze het de shopper makkelijk: je kan FAQ’s lezen per onderwerp, bellen, chatten of mailen. Je hoeft niet veel moeite te doen om met hun klantendienst in contact te komen en je krijgt snel antwoord. Bovendien zie je in het klantenportaal een overzicht van alle eerdere bestellingen en (openstaande) facturen. Zorg dat ook uw webshop een uitzonderlijke klantenservice biedt.
- Bouw aan een knap ontworpen, intuïtieve, snelle webshop.
- Zorg voor volledige productbeschrijvingen met hoogwaardige foto’s.
- Geef aan dat een product niet in voorraad is en vertel wanneer het terug te verkrijgen is.
- Zorg voor een snel betaalproces zonder hobbels.
- Maak efficiënte re-orders mogelijk.
- Wees transparant over de levertermijn en -plaats.
- Zet een competente, technisch onderlegde klantendienst op poten.