Meer dan 70% van de B2B- kopers zegt dat ze van leverancier zouden veranderen als de algemene ervaring bij een ander bedrijf beter was, en 79% van de B2B-marketeers denkt dat een betere online ervaring hun bedrijf zal transformeren. * Maar wat betekent dit nu juist voor jouw B2B e-commerce?
De meeste bedrijven vinden dat ze hun klantervaring moeten verbeteren om aan de verwachtingen van hun klanten te voldoen en concurrerend te blijven. Een betere klantervaring is namelijk gekoppeld aan hogere inkomsten en andere voordelen. Maar hoe verbeter je nu een B2B-klantervaring? Het antwoord lees je in dit artikel.
Voor het verzamelen van feedback kan je geautomatiseerde tools inzetten. Deze geven je dan inzichten waarop je hypotheses kunt baseren. Hierdoor kan je dan verbeteringen aanbrengen om de ervaring van je B2B-klanten te optimaliseren. Hoe meer feedback je verzamelt, hoe beter je je e-commerce kan aanpassen aan de wensen en noden van je klanten. Voorbeelden van gautomatiseerde tools zijn; contactformulieren, e-mailcampagnes of thank-you page surveys.
We zijn het meer en meer gewend om alles snel te ontvangen. Een directe reactie, real-time updates, een bestelling de volgende dag,... Een snelle, efficiënte B2B customer journey is dan ook van groot belang. Hoe langer de klant moet wachten, hoe negatiever hij het aankoopproces zal ervaren.
Natuurlijk kan je niet alles versnellen, zoals het productieproces bijvoorbeeld. Om je B2B klant toch snel en efficient bij te staan, kan je het volgende doen:
Zorg voor een online platform dat 24/7 functioneert, maak tijd vrij om snel te reageren en blijf op de hoogte van de nieuwste technologiën die je helpen om een snelle B2B-ervaring te bieden, zoals voice commerce en PWA’s. Zo is een Progressive Web App eenvoudiger dan een mobiele app omdat gebruikers niets te hoeven installeren.
Maak gebruik van een omnichannel strategie om je gedrag aan te passen aan dat van de klant. Je gaat een antwoord zoeken op vragen zoals “Hoe denkt hij?” en “Hoe uit zich dat in zijn gedrag?”. De gemiddelde B2B klant doorloopt een proces van zes stappen voor dat hij een beslissing neemt. Daarom is het belangrijk om een consistente ervaring aan te bieden die goed op elkaar aansluit.
Dit betekent dat de content, uitstraling en beleving bij elk kanaal hetzelfde moet zijn. Bedrijven kunnen zelfs meer vertrouwen winnen als ze een evenwichtige omnichannel-aankoopbeleving kunnen bieden. Dit zal op lange termijn zorgen voor meer loyaliteit onder de klanten.
Transparantie is de sleutel tot succes. Het helpt niet alleen om hoge verwachtingen of teleurstellingen te voorkomen, het draagt ook bij aan het vetrouwen dat je klanten hebben in je bedrijf. Fouten erkennen, duidelijke communicatie, verzendvoorwaarden en toegang tot informatie zijn enkele voorbeelden van hoe je transparant kan opereren.
Maar hou er wel rekening mee dat je beloftes steeds zo goed mogelijk moet nakomen. Anders zal het een omgekeerd effect hebben. Met andere woorden, niets beloven wat onmogelijk waargemaakt kan worden.
Personalisatie maakt contact tussen je bedrijf en klanten menselijk. Of het nu gaat om een persoonlijke e-mail, een afgestemde website of een gepersonaliseerde chat op je webshop: een persoonlijke benadering is belangrijk in het huidige B2B-landschap. Als je een persoonlijke boodschap creëert waarbij je als bedrijf laat zien dat je écht waarde wil toevoegen, voelen klanten zich veel sneller gewaardeerd. Dit leidt tot meer vertrouwen en loyaliteit.
Om je een beeld te geven van hoe je precies kunt personaliseren, geven we je een aantal voorbeelden:
B2B-klanten worden steeds veeleisender. Een goede klantgerichte aanpak kan je klantloyaliteit en tevredenheid verbeteren. Wat op zijn beurt zal leiden tot meer sales en een hogere omzet.
Heb je nog vragen over klantrelaties of kan je hulp gebruiken? Aarzel dan niet om ons te contacteren. We staan je graag bij met advies.
*Bron van onderzoek: Ecommerce - Episerver