E-commerce invoeren heeft een impact op je hele bedrijf. Iedereen, van sales tot boekhouding, moet anders gaan werken, en dat kan voor onrust zorgen. Hoe maak je je medewerkers enthousiast voor een nieuw, digitaal verhaal? Succes begint bij respectvol change management.
Verandering is onvermijdelijk. Zelfs als je ervoor kiest om niet te veranderen zal de wereld rondom jou dat wel doen, en dat heeft negatieve gevolgen voor je bedrijf. Toch kan verandering alleen slagen als je iedereen mee op sleeptouw neemt. En laat interne weerstand nu net het meest voorkomende struikelblok zijn.
Hoewel het niet altijd makkelijk is, loont het absoluut om je medewerkers warm te maken voor je veranderplannen. Betrokken medewerkers hebben namelijk meer plezier in hun werk en dat straalt positief af op de klantenservice. Bovendien maken geëngageerde werknemers minder fouten, brengen ze meer ideeën en suggesties aan, zijn ze minder ziek en minder geneigd om van job te veranderen.
Wanneer medewerkers het zoveelste verandertraject geserveerd krijgen dat nergens toe leidt, maak je de weg vrij voor frustratie en verandermoeheid. Welke zaken fnuiken keer op keer hun betrokkenheid?
ADKAR-model
Een nuttig model om je verandertraject vorm te geven is het ADKAR-model:
Hoe krijg je iedereen mee?
Elke tip om een veranderingstraject te laten slagen komt op hetzelfde neer: communiceer. Ook op de momenten waarop je nog niet alles weet. Vertel wat wél al duidelijk is en leg uit dat je andere zaken nog helder moet krijgen. Doe dat niet één keer maar geef regelmatig updates van het verloop van het e-commerceproject. Vertel wat je al bereikt hebt, zodat iedereen op de hoogte is van de vooruitgang en het e-commerceproject levendig en aanlokkelijk blijft.
De Awareness en Desire uit het ADKAR-model hangen grotendeels samen. Medewerkers willen geïnspireerd worden. Daarom is het belangrijk dat je niet zomaar vertelt wat je gaat doen, maar waarom je dat gaat doen. Leg de voordelen van digitalisering uit. Vertel dat een webshop 24/24 open is en niet gebonden aan tijdzones. Dat zorgt ervoor dat klanten een betere service krijgen én dat je nieuwe, verre markten kan aanboren. Bovendien kunnen inzichten uit data voor meer verkoop zorgen. Hoe meer omzet, hoe zekerder het bestaan van het bedrijf en hoe meer werkzekerheid voor je werknemers.
Een succesvol veranderingstraject steunt op co-creatie. Betrek daarom van bij het begin iedereen die beïnvloed zal worden door de veranderingen. Bij e-commerce zijn dat heel wat mensen: IT, boekhouding, de magazijniers, sales … Elk van hen zal vanuit zijn specifieke rol nuttige inzichten kunnen delen en suggesties doen om de webshop succesvol te lanceren.
Wanneer je een B2B-webshop opent, heeft dat vooral een impact op je salesteam. Zij zijn waarschijnlijk bang voor een genadeloze ontslagronde, maar de realiteit is dat e-commerce perfect geïntegreerd kan worden in het bestaande verkooptraject. Je kan je salesmensen bijvoorbeeld belonen als ze een bestaande klant overtuigen om te bestellen vanuit de webshop.
Een ander voordeel aan e-commerce is dat sales geen tijd meer moet verspillen aan tijdrovende taken zoals orders opnemen of vragen over de bestelstatus beantwoorden. Daardoor komt er tijd vrij voor waardevolle taken zoals adviseren, opleidingen bijwonen om op de hoogte te blijven van de laatste producten, salescursussen volgen ... Bovendien kunnen ze waardevolle inzichten halen uit de e-commercedata, waardoor ze het management kunnen adviseren over het gamma en mogelijke nieuwe markten of doelgroepen.